Mittwoch, November 28, 2007

"Dienst oder Dienstmerkmal nicht möglich."

Letzte Woche war ich auf der USAB 2007 (Usability & HCI for Medicine and Health Care; HCI steht für Human Computer Interaction) und begeisterte mich an der Keynote von Harold Thimbleby, der an der Swansea University (UK) lehrt. Thema: "User-Centered Methods are Insufficient for Safety Critical Systems". Irgendetwas hat er in mir losgetreten, und seitdem laufe ich etwas aufgeweckter durch die Gegend, was die Gestaltung von Mensch/Computer-Schnittstellen betrifft. Zwei Beispiele aus den letzten Tagen:

Flughafen Frankfurt am Main. Ich bin eben gelandet, bin zum Ausgang raus und steure die Automaten an, um mein Parkticket für das Auto zu bezahlen. Ich schiebe die Parkkarte in den Automaten, das Geld hinterher, bekomme die Parkkarte zurück und realisiere erst in dem Moment, dass ich eine Quittung über die Parkgebühr benötige. Schnell noch die Quittungstaste gedrückt -- die mir den Dienst verweigert. Ihr fehle eine Parkkarte! Also schiebe ich die Parkkarte wieder in den Automaten in der Hoffnung, nachträglich eine Quittung anfordern zu können. Geht nicht, "Parkgebühren bezahlt". Mir bleibt nichts anderes übrig als mich an der Ausfahrtschranke an den Parkwächter zu wenden und ihn um eine Quittung zu bitten. Der Vorgang dauert etwa 3-4 Minuten, wobei der Parkwächter sich einmal am Rechner vertippt, um festzustellen, ob meine Karte bereits bezahlt ist.

Verblüffend, wie die Entwickler der Bezahlautomaten das Szenario der nachgeforderten Quittung schlicht ignoriert haben, gell? Vor mir war ein Mann beim Parkwächter an der Reihe, der überraschenderweise exakt dasselbe Problem hatte. Vermutlich kommt das an einem Flughafen wie Frankfurt etliche Male am Tag vor. Wie kann man sowas übersehen?

Gestern. Ich rufe meine Frau im Büro an. Die Leitung ist besetzt. Ein Stimme fragt mich, ob ich gerne den automatischen Wiederwahl-Dienst bei Freiwerden der Leitung nutzen möchte. Ich möge dazu "Ja" in den Hörer sprechen. Ich sage "Ja" und bekomme zu hören: "Dienst oder Dienstmerkmal nicht möglich."

Warum in aller Welt bekomme ich eine Option angeboten, die nicht ausgeführt werden kann? Kann der Computer das nicht vorher ermitteln und mir den Service nur anbieten, wenn er verfügbar ist? Gut möglich, dass mir jetzt ein Software-Entwickler lang und breit erklären kann, warum das so sein muss. Die Software könne das nicht vorher erkennen. Das war ein Punkt in Thimblebys Keynote: Ist ein schlechtes Design eine Entschuldigung? Wenn eine Software nicht vorher ermitteln kann, ob sie dem Nutzer ein Leistungsmerkmal anbieten kann oder nicht, dann ist sie schlecht entworfen.

Haben Sie ähnliche Erfahrungen gemacht? Wenn Sie mögen, berichten Sie mir davon!

Kommentare:

Anonym hat gesagt…

Hallo Herr Herzberg,

wie in SEKS besprochen, statten Sie doch mal unserem genialen Süßigkeitenautomat einen Besuch ab und opfern 0,60€ und drücken ein Fach welches keine Ware enthält.

der AHA-Effekt ist garantiert;)

Grüße

T.Vogt

Anonym hat gesagt…

Hallo Herr Herzberg,

ich kenne das Problem mit dem Telefon.
Wir (Meine Eltern und ich)haben zu Hause ein ähnliches Problem.
So nun zu der Schilderung:
Das Telefon hat einen Anrufbeantwortet bei einer namenhaften Telefongeselltschaft. Wenn wir den Anruf nicht entgegennehmen konnten, informiert uns dieser Anrufbeantworter das ein Anruf in Abwesendheit eingegangen ist und ob wir sie abrufen wollen. Ok, das funktioniert wunderbar bis zur der Stelle, "Wenn sie die Nachricht löschen wollen drücken sie die # Taste". Tut man dies bekommt man gesagt, "Diese Taste hat keine Funktion". Aber die Nachricht ist gelöscht.
Mich irritiert das und vorallem meine Eltern die nicht so mit Technik umgehen können.

Dann kommen wir zu einem anderen netten kleinen Szenario, das meine Mutter mir geschildert hat.

Bahnhof Öhringen meine Mutter möchte mit der Stadtbahn nach Heilbronn fahren und muss sich eine Fahrkarte am Automaten besorgen. Meine Mutter such die Zielnummer in der etlich langen Liste aus, die auf dem Automaten angebracht ist. Gibt sie ein und der Automat verlangt erneut eine Nummer die in einer anderen Liste zu finden ist, meine Mutter sucht wieder. Hat sie gefunden. In der Zwischenzeit ist die Automatensoftware wieder auf den Anfangszustand zurück gegangen. Also das ganze Spiel von vorne und nach der zweiten Nummereingabe wollte er noch eine Dritte. Was jetzt passiert ist ja nicht schwer zu erraten. Sie hat trotzdem noch die Fahrkarte rechtzeitig bekommen.

Ich selbst beobachte immer die Leute am Fahrkartenautomaten, wenn ich auf die S-Bahn bzw Zug nach Heilbronn warte. Ich habe schon viele Leute gesehen, die beim Versuch eine Fahrkarte am Automaten zu bekommen, genervt/frustiert aufgehört haben. Sie gehen dann ins Mobiz (Schalter) und kaufen sie dort.

Gruß,

S. Falzone

nougad hat gesagt…

Zu dem Thema Rückruf:

Richtig blöd wird das wenn man sich aus versehen selbst anruft. Es ist natürlich besetzt und man wird gefragt ob man zurück gerufen werden will.

Wer dann ja sagt darf sich dann 45 min lang alle 10 Sekunden über einen Telefonanruf freuen da immer versucht wird zurück zu rufen sobald die Leitung frei ist. Die ist aber bei jedem Versuch wieder belegt. Also bricht der Rückruf ab wodurch die Leitung frei wird... und so weiter...

dh hat gesagt…

@nougad: Sagen Sie mir, dass das nicht wahr ist! *l* Das muss ich mal unbedingt ausprobieren.

Gruß,

DH

Michael L. hat gesagt…

Hallo Herr Herzberg,

nun ja - ich denke mal jeder GEeschäftsmann, der eine Quittung benötigt weiß nach dem ersten Mal, dass er bei Automaten so verfahren muss (Falls der Lerneffekt eintritt. Die Personen, welche eine Quittung benötigen, sind wohl in der Minderheit. Und wenn ich an jedem Automaten mit "Nein" bestätigen müsste, dass ich keine Quittung benötige...dies wäre ja so etwas...

Zu 2. fällt mir hier nur die Szene aus Star Trek IV: Zurück in die Gegenwart ein, als Scotty in dieser Plexiglasfabrik die Maus in die Hand nimmt und mit dem PC sprechen will "Coumputer -COMPUTER!!" :D

Gruß Michael Lehr

m.schlestein hat gesagt…

Telekom Hotline (Automat):
"Ich verbinde Sie nun mit einem unserer Service Mitarbeiter ...
tuut-tuut
...
"Die von Ihnen gewählte Anschlussnummer existiert nicht"

Ebenfalls sehr nervig diese Automaten

W. Ellsaesser hat gesagt…

Offensichtlich scheint diese automatische Rückruffunktion ihre kleinen Probleme zu haben.
Gerade eben passiert:
- Jemanden angerufen
- "Der Teilnehmer ist besetzt. [...] Automatische Rückruffunktion?"
- "Ja"
- "Das Dienstmerkmal ist aktiviert."
- Ich lege den Hörer auf
- Das Telefon klingelt nach ein paar Sekunden, ich nehme ab
- "Ihr Rückruf wird aufgebaut"
- [Besetztzeichen]
- nach ein paar Minuten, Telefon klingelt, ich nehme erneut ab
- "Ihr Rückruf wird aufgebaut"
- [Besetztzeichen]
Und gerade eben nochmal...

Trotz ISDN-Telefon habe ich offenbar keine Möglichkeit, diesen Dienst wieder abzuschalten.

Sascha Sambale hat gesagt…

Hallo Herr Herzberg,

es gibt ein gutes Dokument mit dem Namen: "HCI - Whose Problem Is IT Anyway?", das genau auf dieses Problem eingeht...

http://www.cogsci.ed.ac.uk/~rnp/papers/ifip-92/final.pdf

Ich rege mich da schon gar nicht mehr auf. Das mit dem Dienstmerkmal hatten wir damals auch - jetzt bei KabelBW haben wir diesen Dienst nicht mehr - hatten ihn auch nie wirklich gebraucht. ;)

Viele Grüße und ein frohes Fest,

Sascha Sambale

dh hat gesagt…

Vielen Dank für den Link auf das Paper, lieber Herr Sambale! Auch Ihnen ein frohes Fest und die besten Wünsche für 2008.

Herzlichen Gruß,

Dominikus Herzberg